Observer — conversations, qualité, données

Votre assistant répond sans vous — dans le Playground, sur votre site, sur WhatsApp. La section Observer de son menu sert à vérifier ce travail : vous y lisez ce que l’assistant produit, vous n’y configurez rien.

C’est là que se joue la boucle qui améliore votre assistant semaine après semaine :

Relisez ce qu’il a répondu dans Conversations.
Mesurez dans Qualité ce qui est fondé, refusé, jugé utile.
Refermez chaque lacune : une question restée sans réponse devient une fiche questions-réponses.
Lisez dans Données collectées ce que vos formulaires ont recueilli.

Relire les conversations

Conversations montre les questions posées à votre assistant, ce qu’il a répondu, et sur quelles sources. Toutes les conversations arrivent dans la même liste, quel que soit le canal : vos essais du Playground, le widget de votre site, WhatsApp. Tout membre de l’espace de travail peut les lire.

Le panneau Sessions liste les conversations par dernière activité. Chaque ligne porte la première question posée (ou Session sans question), la date et le nombre de réponses. Quand l’assistant a refusé de répondre, la ligne porte en plus un badge qui compte les refus.

Un refus n’est pas une erreur : c’est l’assistant qui tient sa consigne quand aucune source ne couvre la question. Le remède n’est pas de régler l’assistant, c’est d’ajouter la connaissance qui manque — c’est le geste décrit dans Refermer une lacune.

Pour ne relire que les sessions où l’assistant a refusé, ouvrez le filtre de la liste (Filtrer les conversations) et choisissez Avec refus uniquement. Le filtre s’applique à l’ensemble des conversations, pas seulement aux pages déjà chargées, et le bouton reste marqué tant que le filtre est actif — une liste filtrée ne peut pas passer pour la liste entière.

Si la liste est vide, personne n’a encore parlé à l’assistant. L’écran vous renvoie au bon endroit : « Aucune conversation pour l’instant — testez votre assistant depuis le banc d’essai. » Le Playground crée les mêmes conversations que les vrais visiteurs — vos essais apparaissent ici, comme le reste.

La liste se charge par pages : Voir plus ajoute les suivantes.

Lire une conversation

Sélectionnez une conversation : la transcription s’ouvre à côté de la liste (sur mobile, elle la remplace — Toutes les conversations ramène à la liste). Sous chaque réponse, vous trouvez :

Ses sources. Le pli N source(s) s’ouvre sur les documents cités : type, nom et espace de connaissance de chacun. C’est la preuve de la réponse — même si vous avez choisi de ne pas afficher les sources aux visiteurs, elles restent tracées ici, côté administration.
Son refus, le cas échéant. Une réponse refusée est nommée par la ligne Refus — aucune source ne couvrait la question, et le message de refus lu par le visiteur s’affiche quand il a été servi.
Sa note. Une réponse notée d’un pouce affiche son jugement. La note peut venir d’un membre de votre équipe dans le Playground comme d’un visiteur du widget — les deux nourrissent les compteurs Jugées utiles et Jugées inutiles de Qualité.
Son temps de réponse, pour repérer les réponses anormalement lentes.

Rétention et suppression

Pour supprimer une conversation avant ce terme, ouvrez-la et cliquez sur Supprimer la conversation. L’action est réservée au propriétaire et aux administrateurs de l’espace de travail (voir les rôles) et elle est définitive. Le dialogue Supprimer cette conversation ? annonce ce qui part : « Les messages, leurs sources et les notes de l’équipe seront supprimés définitivement. » Confirmez avec Supprimer définitivement. La conversation disparaît de la liste et le message « Conversation supprimée. » confirme.

Le dialogue dit aussi ce qui survit, et c’est important : les formulaires soumis et les rendez-vous pris au cours de la conversation sont conservés dans leurs écrans — seule la conversation disparaît. Vous les retrouvez dans Données collectées et dans les écrans des actions. L’historique de consommation n’est pas modifié non plus : supprimer une conversation n’efface ni une donnée collectée, ni un crédit consommé.

Mesurer la qualité

Qualité répond à une question : votre assistant est-il bon ? La page agrège les 30 derniers jours — la période est fixe — en cinq compteurs :

Réponses — tout ce que l’assistant a répondu sur la période, tous canaux confondus.
Fondées sur vos sources — les réponses appuyées sur des passages retrouvés dans vos espaces de connaissance. Le verdict est posé automatiquement, réponse par réponse — jamais déclaré par l’assistant lui-même.
Refus — les questions restées sans réponse faute de source, avec leur part en pourcentage sous le compteur. Tant qu’aucune réponse n’existe sur la période, aucun pourcentage ne s’affiche.
Jugées utiles et Jugées inutiles — les pouces posés sur les réponses, depuis le Playground ou par les visiteurs du widget.

Un taux de refus qui monte n’est pas une panne : il dit que de vraies personnes posent des questions que votre connaissance ne couvre pas encore. La liste juste en dessous dit lesquelles.

Questions restées sans réponse

Le panneau Questions restées sans réponse liste chaque question qui a provoqué un refus, telle que la personne l’a posée. Les formulations identiques sont regroupées sur une ligne : le badge ×N compte les occurrences (il s’affiche aussi à ×1) et Posée pour la dernière fois le… date la plus récente. Les lignes sont triées de la plus récente à la plus ancienne.

Le regroupement est une correspondance exacte — à la casse, aux espaces et à la ponctuation finale près — jamais une interprétation : deux formulations différentes d’une même question font deux lignes, et c’est voulu. Vous lisez les mots réels de vos utilisateurs, pas un résumé.

Par exemple, si les adhérents d’une mutuelle demandent « Quel est le délai de remboursement des soins dentaires ? » et que rien dans vos sources n’y répond, la question apparaît ici avec son compte d’occurrences — c’est exactement le contenu qui manque à votre connaissance.

Quand la liste est vide, la page le dit comme une bonne nouvelle : « Aucune question refusée sur la période — votre connaissance couvre ce qu’on lui demande. »

Refermer une lacune

C’est le geste central de la boucle : une question restée sans réponse est un refus qui attend de devenir une réponse officielle.

Dans Questions restées sans réponse, partez de la question la plus fréquente — le badge ×N vous la désigne.
Dans un espace de connaissance que l’assistant a le droit de lire, rédigez une fiche questions-réponses avec la réponse validée par votre équipe. Une fiche est une source comme les autres : indexée, citable.
Testez dans le Playground : posez la question telle qu’elle apparaît dans la liste. L’assistant répond désormais en citant votre fiche. Les essais du Playground consomment les mêmes crédits que les vraies réponses (voir Offres, crédits et consommation).
Les refus déjà comptés restent dans la période de 30 jours — c’est la part de refus qui baisse à mesure que les questions trouvent leur réponse.

Lire les données collectées

Données collectées rassemble tout ce que vos formulaires ont recueilli en conversation. Les formulaires se configurent dans Actions > Formulaires, leurs réponses se lisent ici — la configuration et l’observation ne partagent jamais un écran.

Chaque formulaire rempli apparaît dans la table et part aussi par e-mail au propriétaire et aux administrateurs de l’espace de travail — vous n’avez pas besoin de garder l’écran ouvert pour être prévenu.

La table (titre N réponse(s)) suit votre sélection :

Avec Tous les formulaires, les colonnes sont Date, Formulaire et Contenu. Des formulaires différents n’ont pas les mêmes champs, le contenu s’affiche donc en paires « label : valeur ».
Pour ne lire qu’un formulaire, choisissez-le dans Filtrer par formulaire : la table donne alors une colonne par champ. Le filtre s’applique à l’ensemble des réponses, pages non chargées comprises.
Rechercher dans les réponses… cherche dans les lignes déjà chargées. Si la réponse cherchée est ancienne, chargez la suite avec Charger plus — ou passez par l’export, qui couvre tout.

Les lignes lisent chaque réponse telle qu’elle a été soumise : modifier ou supprimer un formulaire ne change rien aux réponses déjà reçues, et un champ renommé ou supprimé garde sa colonne tant que des réponses le portent. Les réponses survivent aussi à la suppression et à la purge automatique de leur conversation.

Exporter en CSV

Pour sortir les réponses de Bravo, cliquez sur Exporter en CSV. L’export récupère toutes les pages — pas seulement les lignes affichées — puis applique votre filtre et votre recherche. Le fichier bravo-submissions-AAAA-MM-JJ.csv s’ouvre dans Excel sans assistant d’importation, contenu arabe compris.

Les colonnes sont Date, Formulaire, puis une colonne par label de champ — deux formulaires qui partagent un label partagent la colonne. Une case cochée s’exporte « ✓ », un choix multiple joint ses valeurs par des virgules.

Par exemple, un commerçant en ligne qui collecte les demandes de retour par formulaire exporte le mois écoulé et confie le fichier à son service client — une réponse collectée n’est jamais captive de Bravo.

Ensuite

Rédigez une fiche questions-réponses pour refermer une lacune repérée dans Qualité.
Testez la correction dans le Playground avec la formulation réelle de la question.
Configurez un formulaire pour collecter des données en conversation.
Lisez votre consommation — chaque réponse, essais du Playground compris, s’y retrouve.