Actions — formulaires et prise de rendez-vous

Beaucoup de conversations réussies ne se terminent pas par une réponse : le visiteur veut être rappelé, transmettre ses coordonnées, réserver un créneau. Les actions sont ce que l’assistant peut faire pour vos visiteurs, au-delà de répondre. Elles se configurent une fois, dans la facette Actions de l’assistant, et le suivent sur tous ses canaux — le widget de votre site comme WhatsApp — sans rien reconfigurer.

Pour faire agir votre assistant :

1. Créez un formulaire, ou branchez votre outil de rendez-vous.
2. Décrivez le moment où l’assistant doit le proposer.
3. Activez l’action, puis testez dans le Playground.
4. Lisez ce qui arrive dans Données collectées.

Quand l’utiliser — la description que l’assistant lit

Chaque action porte un champ Quand l’utiliser. Ce n’est pas un commentaire pour vos collègues : c’est de la donnée. L’assistant lit cette description telle quelle, et propose l’action quand la demande du visiteur y correspond — jamais à contretemps, jamais d’office. L’aide du champ le dit : « Décrivez en une ou deux phrases le moment où l’assistant doit proposer ce formulaire. Il lit cette description. »

Écrivez-la comme vous décririez la situation à un collègue. Par exemple, pour une mutuelle : « Quand l’adhérent veut être rappelé par un conseiller ou transmettre un document pour son dossier. » Pour un e-commerçant : « Quand le client signale un problème sur une commande déjà livrée. »

Astuce

Écrivez des descriptions qui ne se recouvrent pas entre vos actions : l’assistant choisit l’action dont la description correspond à la demande, et deux descriptions qui disent la même chose le laissent arbitrer seul. Si un formulaire et la prise de rendez-vous couvrent tous les deux « le client veut parler à quelqu’un », précisez le contexte de chacun — « pour une réclamation » d’un côté, « pour un conseil avant achat » de l’autre.

Formulaires

Un formulaire collecte des informations structurées — coordonnées, choix, consentement — sans faire sortir le visiteur de la conversation. Vous définissez les champs et le moment, l’assistant le propose, le visiteur le remplit.

Ajouter la collecte de contacts

Le premier formulaire de la plupart des assistants est un modèle fourni, prêt en un clic.

1. Dans la facette Actions de l’assistant, ouvrez Formulaires.
2. Cliquez sur Ajouter la collecte de contacts.

Le formulaire est créé et son éditeur s’ouvre. Dans la liste, il porte le badge Modèle, et le bouton d’ajout disparaît une fois le modèle présent. Ce modèle demande ses coordonnées au visiteur et exige au moins l’une des deux, téléphone ou e-mail — cette règle vient du modèle et ne se modifie pas à l’écran. Tout le reste s’édite comme sur un formulaire créé par vous : nom, description, champs.

Créer un formulaire

Pour collecter vos propres champs — un numéro de contrat, un type de demande, une acceptation de conditions :

1. Dans Formulaires, cliquez sur Créer un formulaire.
2. Donnez un Nom du formulaire.
3. Remplissez Quand l’utiliser — la description lue par l’assistant, décrite plus haut.
4. Dans le panneau Champs, cliquez sur Ajouter un champ, puis donnez à chaque champ un Libellé et un Type. Le nombre de champs par formulaire dépend de votre offre, et l’ordre dans lequel vous les rangez — par glisser-déposer — est l’ordre dans lequel le visiteur les voit.
5. Cochez Requis sur chaque champ que le visiteur doit remplir pour envoyer.
6. Cliquez sur Créer le formulaire. La création demande le nom, la description et un libellé sur chaque champ — et au moins un choix par liste de choix.
7. Activez le formulaire : l’interrupteur Formulaire actif de l’éditeur, ou l’interrupteur Activer de sa ligne dans Vos formulaires. L’aide de l’éditeur résume le contrat : « Actif, l’assistant peut le proposer en conversation. Les réponses arrivent par e-mail et ci-dessous. »

Tant qu’aucun formulaire n’est actif, l’assistant ne peut en proposer aucun. Dès le premier formulaire activé, la carte Formulaires de la grille Actions passe au badge Actif.

Choisir le type de chaque champ

• Texte — une réponse courte : un nom, une ville, un numéro d’adhérent.

• Texte long — une situation à décrire : les circonstances d’un sinistre, le détail d’une réclamation.

• E-mail et Téléphone — les coordonnées pour recontacter le visiteur.

• Liste de choix — le visiteur choisit parmi vos Choix proposés (jusqu’à 12), en Choix unique ou Choix multiples selon le réglage Sélection. Par exemple : le type de contrat concerné — auto, habitation, santé.

• Case à cocher — l’aide du champ dit son usage : « Le visiteur coche cette case — rendez-la requise pour une acceptation obligatoire (conditions, consentement…). »

• Pièce jointe — le visiteur joint un ou plusieurs fichiers depuis la fenêtre de discussion : une photo du dégât, un devis, un constat. Choisissez les Formats admis (PDF, Images (JPEG, PNG, WebP)) et le Nombre de fichiers, de 1 à 5. Chaque fichier pèse 10 Mo au plus — la limite est dite au visiteur avant qu’il choisisse. Un fichier joint n’est jamais lu ni analysé par l’assistant : il vous est remis tel quel dans Données collectées. Par exemple, une déclaration de sinistre : nom, numéro de contrat, ce qui s’est passé, et les pièces.

Vérifier dans l’aperçu

La colonne Aperçu de l’éditeur n’est pas une maquette : c’est la vraie fenêtre de discussion, dans les couleurs de votre assistant, et chaque champ que vous tapez s’y reflète immédiatement — tel que vos visiteurs le verront. L’aperçu ne peut rien envoyer : aucune fausse soumission possible.

Traduire les libellés

Les libellés d’un formulaire suivent la même mécanique que les messages aux visiteurs : une langue ajoutée arrive traduite automatiquement, en brouillon, et rien de non relu n’est montré aux visiteurs.

Dans le panneau Langues des libellés, ajoutez une langue : une première traduction est préparée automatiquement et la langue apparaît avec l’étiquette brouillon. Tant que vous n’avez pas cliqué sur Enregistrer cette langue, les visiteurs voient la langue par défaut — l’enregistrement est votre relecture, et le seul geste qui publie. Un champ laissé vide dans une langue ajoutée retombe sur le libellé de la langue par défaut, champ par champ. Les choix des listes se traduisent aussi, mais la valeur enregistrée à l’envoi reste la même dans toutes les langues — vos exports restent lisibles. Les libellés de la langue par défaut, eux, s’éditent dans le panneau Champs.

Note

Chaque langue ajoutée déclenche une traduction automatique. Elle ne consomme ni crédits ni pages ; le nombre de langues par assistant, lui, dépend de votre offre.

Note

Supprimer le formulaire supprime immédiatement, sans demande de confirmation. Les réponses déjà collectées survivent dans Données collectées — elles ont leur propre cycle de vie.

En conversation — le visiteur garde la main

L’assistant décide du moment, jamais du contenu : il propose le formulaire dans la fenêtre de discussion, le visiteur le remplit lui-même et l’envoie d’un clic. Rien ne part sans son geste.

Le formulaire referme aussi la boucle du refus. Quand aucune source ne couvre la question, l’assistant refuse de répondre — et si la description d’un formulaire de contact couvre la situation, il le propose dans la foulée. Le refus cesse d’être une impasse : le visiteur laisse ses coordonnées, et la question rejoint Questions restées sans réponse sur la page Qualité (voir Observer). Vous rappelez le visiteur, puis vous ajoutez la réponse manquante à un espace de connaissance — la prochaine fois, l’assistant répond.

Pour vérifier le déclenchement, posez dans le Playground une question qui correspond à la description : l’assistant doit proposer le formulaire. Le Playground utilise la même fenêtre que le widget, donc ce que vous voyez est ce que verront vos visiteurs.

Note

Une soumission depuis le Playground suit le même flux qu’une soumission du widget : elle arrive par e-mail et dans Données collectées, comme une vraie.

Où arrivent les réponses

Chaque formulaire rempli vous parvient deux fois : par e-mail, et dans la facette Données collectées du groupe Observer — une table filtrable par formulaire, cherchable, exportable avec Exporter en CSV. Le détail de cette lecture est dans Observer.

Les réponses enregistrent les libellés et les valeurs tels qu’ils étaient au moment de l’envoi : modifier un formulaire, ou même le supprimer, ne change ni ne perd aucune réponse déjà collectée.

Quand un formulaire porte une Pièce jointe, chaque fichier joint apparaît sur la ligne de la réponse, dans Données collectées, avec un bouton Télécharger — c’est le seul chemin vers le fichier : aucun lien public n’existe, et l’e-mail de notification nomme les fichiers sans les transporter. Un fichier choisi par le visiteur mais jamais envoyé avec le formulaire est effacé de lui-même au bout d’un jour.

Chaque fichier reçu est analysé contre les logiciels malveillants à son arrivée, avant que vous puissiez l’ouvrir : le bouton Télécharger n’apparaît qu’une fois l’analyse terminée — pendant quelques instants la ligne dit « Analyse antivirus en cours ». Un fichier reconnu comme une menace est supprimé immédiatement et la ligne le dit. Les pièces jointes sont conservées douze mois, comme les conversations, puis supprimées ; la ligne indique alors « Expiré ». Téléchargez avant ce terme ce que vous devez garder.

Prise de rendez-vous

Si votre activité prend des rendez-vous — un conseiller en agence, un cabinet, une visite de bien — l’assistant peut proposer votre agenda au bon moment. Vous ne recréez rien : vous collez le lien de votre outil de réservation existant.

1. Dans Actions, ouvrez Prise de rendez-vous.
2. Collez votre Lien de réservation — la page publique de réservation de votre outil : Calendly, Cal.com, Google Agenda ou un autre.
3. Remplissez Quand l’utiliser — la même règle que pour un formulaire : l’assistant lit cette description pour décider du moment.
4. Réglez le Fuseau horaire en cherchant votre ville : les créneaux proposés par l’assistant sont annoncés dans ce fuseau.
5. Activez Action active.
6. Enregistrez — l’enregistrement demande le lien et la description.

Dès le lien collé, la page reconnaît l’outil et vous dit exactement ce que le visiteur obtient :

• Calendly — « Lien Calendly reconnu : le planificateur s’affiche directement dans la fenêtre de discussion. » Le visiteur choisit son créneau sans quitter la conversation.
• Cal.com — « Lien Cal.com reconnu : en plus du bouton, l’assistant peut proposer les créneaux et réserver directement dans la conversation. »
• Un autre outil — « Outil non reconnu : la fenêtre affiche un bouton qui ouvre votre page de réservation. » La réservation se fait alors sur votre page, dans les règles de votre outil.

L’aperçu de droite montre le résultat dans la vraie fenêtre, avec votre vrai lien — mais un clic dans l’aperçu ne peut pas réserver.

Si la collecte de contacts a déjà recueilli le nom et l’e-mail du visiteur dans la même conversation, la réservation arrive préremplie avec — aucun réglage à faire, les deux actions se parlent.

Sur WhatsApp, où aucune fenêtre ne peut s’incruster, le rendez-vous devient un lien envoyé dans la conversation — et avec Cal.com, l’assistant peut y proposer des créneaux directement. Le détail par canal est dans WhatsApp.

Ensuite

• Déployer l’assistant sur votre site — les actions suivent le widget sans autre réglage.
• Brancher WhatsApp — formulaires et rendez-vous s’adaptent au canal.
• Lire les réponses collectées et suivre la qualité — soumissions, refus et questions sans réponse.